1. Conceptos Generales y Antecedentes de Sistemas y
Procedimientos
1.1.
Concepto de Sistemas y
Procedimientos:
Tomando como referencia los postulados derivados de la
teoría general de sistemas, encontramos que un Sistema puede definirse de
distintas maneras. Entre las acepciones mas aceptadas lo consideran como un
ente formado por un conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes,
como un objetivo determinado. En forma de Diagrama, lo anterior puede
apreciarse en la siguiente figura:
Nótese que ahora se incluye el aspecto de entrada (input)
y salidas (output), la retroalimentación, el entorno y el medio ambiente y que
los elementos están clasificados en humanos, materiales y tecnológicos.
Pero qué es lo que en la práctica se entiende por
Sistemas y Procedimientos?. En un primer
momento podríamos pensar en unir los conceptos de estos dos términos; sin
embargo esto no es correcto. Todo se clasifica si volvemos a enfocar el
problema desde el punto de vista de la teoría de los sistemas, pensando que
sería el sistema que se denominará “Sistemas y Procedimientos”.
El medio ambiente es la empresa en general o cualquiera
de sus dependencias.
Los elementos estarán de la siguiente manera:
a)
Humanos:
Analistas de Procedimientos, dibujantes, supervisores, etc.
b)
Materiales:
Formatos y Plantillas de símbolos para dibujar los diagramas, lápices, plumas,
mobiliario de la oficina, etc.
c)
Tecnológicos:
el procedimiento en este caso es la metodología que debe seguirse para el
estudio de sistemas y procedimientos.
Qué formarían las entradas y las salidas de este
sistema? Las primeras serían las
solicitudes para realizar este tipo de estudios y la información que se obtenga
con relación a estos a través de observaciones y entrevistas de los analistas.
La salida ahora será la obtención de sistemas y procedimientos más simples y
eficientes. La retroalimentación se realiza al ajustar el procedimiento
propuesto.
Con los elementos anteriores ahora si puede intentarse
una definición de “Sistemas y Procedimientos” como un conjunto de técnicas que
buscar simplificar el trabajo y con ello incrementar la productividad en los
sistemas administrativos de un organismo social.
1.2. Antecedentes Históricos:
Si enfocamos un organismo social a la luz de los sistemas
que la componen, encontramos principalmente dos:
PRODUCTIVOS
SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS
Los sistemas de producción transforman insumos en
productos y por este acto se crea la riqueza. Aparentemente este tipo de
sistemas sería únicamente utilizado en empresas de tipo industrial; sin
embargo, pensando en forma mas amplia, también se da en cualquier tipo de
organismo como puede ser un banco (al otorgar a los clientes servicios de
depósito y pago de cheques), un hospital, (dando atención médica a sus pacientes),
o cualquier otro organismo.
Por su parte los sistemas y procedimientos dan apoyo a
los anteriormente descritos y están constituidos por una serie de servicios
como: ventas mercadotecnia, finanzas, contabilidad, compras, personal, otros.
Se afirma que los sistemas administrativos son un mal
necesario, ya que representan un sensible renglón de gasto para la empresa,
pero indudablemente constituyen una fuente de información y control para la
misma.
1.2.1. Evolución de los Sistemas de
Producción en los EEUU:
Situándonos a principios del siglo pasado, encontramos
varios frutos de la revolución industrial. En este momento todo el énfasis
estaba puesto en producir cada vez más y con mayor productividad; las fábricas
estaban suficientemente alejadas unas de otras para evitar que se hicieran
competencia entre sí y el público compraba más por la necesidad del artículo
que por su marca o presentación.
Con esa necesidad de incrementar la productividad surgen
los primeros estudios sobre el trabajo, entre los cuales destacan los de
Federico W. Taylor y sus contemporáneos: Frank y William Gilbreth, laurence Gantt,
Harrington Emerson, etc.
Todos ellos pusieron las bases de lo que hoy se denomina
como Ingeniería Industrial.
Más adelante, hacia mediados de la década de los
treintas, Elton Mayo demuestra con sus experimentos en la Western Electric
Con la terminación de la segunda guerra mundial (1945),
se perfeccionan las técnicas de optimización que integran la investigación de
operaciones, las cuales, al aplicarse en los sistemas de producción, permiten
también obtener mayor productividad en las empresas.
1.2.2. Evolución de los Sistemas
Administrativos:
Si revisamos el desenvolvimiento de los sistemas
administrativos, comparados con los de la producción, veremos que al principio
el control de la empresa era realizado por el dueño, quien podía perfectamente
cubrir todas las funciones administrativas de esta; su forma de saber si ganaba
o no dinero era comprobado si tenía o no monedas en su bolsa.
Mas tarde encontramos que es necesario descargar parte
del trabajo del dueño y así se da lugar primero al tenedor de libros y después,
poco a poco, se va complicando la empresa:
Antes se vendía solo al contado y ahora es necesario
conceder crédito a los clientes, formándose el departamento de crédito y
cobranzas; el cliente empieza a distinguir los artículos por sus marcas y
presentaciones y se desarrollan las áreas de mercadotecnia; se ve la necesidad
de administrar en forma mas racional los recursos económicos, dando lugar al
departamento de finanzas; ahora es imperativo reclutar, seleccionar y
desarrollar personal, formándose las especialidades en relaciones industriales;
y así podríamos seguir revisando la empresa y descubriendo nuevos
departamentos.
La conclusión es obvia ya que este tipo de sistemas fue
creciendo en el lapso estudiado a una mayor velocidad que los sistemas de
producción.
Sistemas y Procedimientos utiliza en gran medida los
principios de la ingeniería industrial, las técnicas de las relaciones humanas
y un poco de la investigación de operaciones, pero con ciertas variantes, que
le permitan captar las modalidades especiales de los sistemas administrativos,
cuya estructura es menos rígida que los sistemas de producción.
2. La Administración de
los Sistemas y Procedimientos:
2.1. La Responsabilidad en
el estudio de Sistemas y Procedimientos:
Si revisamos en detalle las actividades administrativas
que debe realizar cualquier “Jefe”, encontramos que invariablemente estarán en
mayor o menor grado relacionadas con la función sistemas y procedimientos. Mas
concretamente se puede afirmar que es responsabilidad de cualquier jefe
establecer y mantener sistemas y procedimientos eficaces que facilitan las
labores de sus subordinados.
Sin embargo, con frecuencia encontramos que los jefes dan
varias clases de explicaciones para no asumir esta responsabilidad; a menudo se
oye “no tengo tiempo”, otras veces”, “no tengo suficientes recursos que me
ayuden en esas actividades”; en fin, se puede hacer una gran lista con estas
excusas.
En el fondo, todo lo anterior no es mas que enmascarar la
verdadera razón para que el jefe eluda su responsabilidad respecto a sistemas y
procedimientos: “No tengo conocimientos”.
Todos los días se encuentra a personas que, ocupando
puestos directivos o de supervisión, desconocen técnicas como las de Diagramación
y por este hecho, en vez de tratar de comprender el procedimiento presentado,
buscan eludir el problema indicando razones como las ya mencionadas y las
cuales no son mas que un síntoma de un bloqueo mental con el cual tratan,
consciente o inconscientemente, defender su desconocimiento sobre la materia.
Por lo tanto y a manera de conclusión, hay que remarcar
que el jefe – sin importar la jerarquía que ocupe- tiene entre sus
responsabilidades las de:
1) Dotar de sistemas y procedimientos eficientes al
personal.
2) Vigilar la constante mejora de los sistemas y
procedimientos en operación en su área.
3. El Departamento de Sistemas y
Procedimientos:
Ya quedó totalmente claro que el primer responsable en
aspectos de sistemas y procedimientos en cualquier organismo social es cada uno
de los jefes de las áreas que lo forman.
En este orden de ideas se puede también afirmar que, por
lo tanto, la función de sistemas y procedimientos debe ser realizada en forma
conjunta por los distintos jefes; sin embargo, en la realidad que vivimos
encontramos en la mayoría de los organismos sociales (empresas industriales,
comerciales, y de servicios, asociaciones de todo tipo, organismo del gobierno,
etc), que existen unidades que aunque reciben distintos nombres como:
“Sistemas y Procedimientos”, “Métodos y Sistemas”, “Organización
y Métodos”, “Métodos y Procedimientos”, etc.- realizan actividad técnica
especializada que nosotros, en los puntos anteriores, hemos denominado como
genéricamente “Sistemas y Procedimientos”. Nadie puede negar la ayuda que
brindan estas unidades en cualquier tipo de organización.
Finalmente, conviene recalcar que aunque en la mayoría de
las instituciones existen departamentos de sistemas y procedimientos (Organización
y Métodos), esto no quiere decir que se releve de su responsabilidad en este
campo a cada uno de los distintos jefes, por otro lado, en los casos en que no
se cuenta con éstos departamentos, de todas manera se da la función comentada
con las actividades que sobre el particular, con bases técnicas o sin ellas,
realiza el personal de éstas.
3.1. Actividades
Desarrolladas por el Departamento de Sistemas y Procedimientos:
Las labores del departamento de sistemas y procedimientos
(Organización y Métodos), se sintetizan en la aplicación de la metodología
planteada a lo largo de esta unidad. A
manera de resumen, este departamento desarrolla las siguientes actividades:
Organización:
Se definen las funciones básicas que requiere la
institución para el logro de sus objetivos y se diseña una estructura de
organización que vaya acorde con las necesidades de la misma. Estos aspectos se expresan a través de lo que
se denomina como organigrama.
Asimismo, deberán analizarse las cargas de trabajo del
personal y, con base en esto, redactar descripciones de puestos, para que todos
sepan lo que deben hacer, así como sus atribuciones.
Los puntos anteriores constituyen el elemento principal
de lo que se denomina como Manual de Organización.
Procedimientos, elaboración de instructivos de
procedimientos, o sea el planteamiento por escrito de la forma en que debe
realizarse cada trámite. Todos los instructivos de procedimientos de la
institución, o de un área concreta de ésta, se unen para formar el Manual de
Procedimientos u operación.
En la redacción del instructivo de procedimiento juegan
un destacado papel, además de la descripción en sí del trámite, los siguientes
elementos:
Políticas, o sea las normas generales
de acción, que son aplicables en el campo cubierto por el instructivo.
Normalmente se puede formar adicionalmente lo que se
denomina como Manual de Políticas, compendiando todo este tipo de normas que a
veces aparecen en los distintos instructivos, o simplemente se usan en la vida
diaria de la empresa aunque muchas veces no estén forzosamente por escrito.
Formatos, Estos juegan un papel vital
dentro de un procedimiento, pues son los instrumentos con los que se
cristaliza. En ese orden de ideas, tendrá gran importancia el adecuado diseño
de los formatos a fin de dar la máxima agilidad a las distintas operaciones que
deben realizarse.
Informática:
Por su parte esta área debe analizar la viabilidad de
sistemas manuales, mecanizados o electrónicos para la producción de información
y proponer alternativas de solución, definir los estándares operativos de los
sistemas automatizados, asegurar que se proporcione el soporte técnico a los
sistemas automatizados, y desarrollar y mantener programas para el procesamiento
de la información, esta función mantiene una estrecha coordinación con los Departamentos
de Sistemas y Procedimientos (Organización y Métodos).
Auditoria
Administrativa:
De esta función conviene recordar las ideas que al
respecto plantea William P. Leonard: “Estas clase de auditorias sirve para
evaluar la capacidad administrativa en todos los niveles.
Tiene por finalidad descubrir los puntos de peligro en
potencia, hacer resaltar las probables oportunidades, eliminar desperdicios o
pérdidas innecesarias, observar el desempeño y valorar la eficacia de los
controles, confirmar a la dirección que las políticas y procedimientos de la
empresa están siendo cumplidos, revisar los planes y objetivos generales,
estudiar nuevas ideas, mejorías y nuevas clases de equipo, así como determinar
si la empresa está produciendo beneficios debidos, de igual manera esta función
mantiene una estrecha coordinación con los Departamentos de Sistemas y
Procedimientos (Organización y Métodos)
Servicios
Complementarios:
Además de los anteriores, el departamento de sistemas y
procedimientos puede prestar los siguientes servicios:
ü Definición del equipo que
facilite la realización del trabajo, entre los cuales se pueden citar desde
escritorios y sillas adecuadas hasta sillas giratorias para que varios puestos
tengan a su alcance los materiales requeridos.
ü Aquí también se incluyen las
aplicaciones de microcomputadoras, que pueden relevar al ser humano del trabajo
repetitivo y complejo.
ü Aprovechamiento del espacio.
La distribución de las áreas debe ser producto de un estudio que indique ante
todo la proximidad o lejanía que conviene mantener entre ellas; pero, además,
se requiere colocar los elementos necesarios de cada puesto (escritorios,
archivaderos, mesas, etc.) de forma tal que facilite la operación.
3.2. Ventajas
que se obtienen con un Departamento de Sistemas y Procedimientos
Visión novedosa de los problemas:
Esta es quizá la principal cualidad del departamento.
Cuando una persona está dentro de la rutina de trabajo difícilmente puede notar
los errores que constantemente está cometiendo.
En cambio un Analista de sistemas y procedimientos (Organización
y Métodos) por estar estudiando distintas áreas de la empresa y diversos
procedimientos, mantiene una visión “no contaminada” que le permite detectar de
inmediato los errores que se están cometiendo.
La duplicidad de actividades, los métodos inadecuados,
los cuellos de botella y, en general, otros puntos que más adelante se estudiarán
con detenimiento y salen a flote si se tiene una visión novedosa.
Posición
Imparcial:
El departamento de sistemas y procedimientos debe ser
totalmente imparcial su trabajo, es decir no debe tomar partido sino actuar con
absoluta objetividad; así, el departamento de sistemas y procedimientos
(Organización y Métodos), será aceptado por los otros departamentos y con mayor
frecuencia se le buscará para solucionar los problemas que afectan a dos o mas
áreas.
Visión Global:
Íntimamente relacionada con la cualidad anterior, está la
visión global de los problemas. La empresa se enfoca como un sistema y se dan
soluciones generales, mismas que con dificultad puede logar un jefe de área.
Analicemos este concepto con el organigrama que aparece
en el siguiente gráfico:
Un procedimiento que afecte sólo al área del jefe “A” o
del jefe “B” puede ser resuelto perfectamente por el jefe correspondiente; sin
embargo, cuando el procedimiento abarca a las dos áreas, cualquiera de las dos
cabezas difícilmente pueda enfocar el problema de forma global o, en todo caso,
la solución no incluiría las características del otro departamento ya que no conoce
en detalle su operación.
Esto, por lo tanto, puede ser resuelto por el gerente o
por el departamento de sistemas y procedimientos (Organización y Métodos), pues
solo así se asegura un tratamiento global. La participación del Departamento de
sistemas y procedimientos (Organización y Métodos), resulta natural en este
tipo de situación y, obviamente, cuando el procedimiento incluye dos o más
áreas.
Especialización
Técnica:
Un departamento de sistemas y procedimientos agrupa a una
serie de profesionales que están preparados en teoría y práctica en la
aplicación de todas estas técnicas. Este punto se profundizará mas adelante al
revisar las características del Analistas de sistemas y procedimientos.
3.3. Características del Departamento de
Sistemas y Procedimientos
Autoridad:
Para que este departamento pueda ejercer adecuadamente su
función es necesario otorgarle una autoridad de tipo Staff. Dicha autoridad se caracteriza por que el
departamento debe asesorar y servir al resto de los departamentos y, por este
mismo, las conclusiones a que llegue mediante sus estudios únicamente tienen el
carácter de recomendación.
El departamento de sistemas y procedimientos ante todo
debe buscar convencer de las bondades de los estudios realizados, tanto a los
responsables de los departamentos afectados como a los subordinados de éstos
encargados de su utilización.
En un momento dado se puede lograr el apoyo de la máxima
autoridad de la institución para aplicar un procedimiento, pero no existe el
convencimiento de que lo propuesto es mejor que lo actual, se presentarán una
serie de obstáculos que pueden llegar en un extremo al sabotaje para impedir
que funcione adecuadamente.
Posición
Jerárquica:
En el desarrollo de una empresa el departamento de
sistemas y procedimientos (Organización y Métodos), puede ocupar distintos
niveles, dependiendo del alcance que se quiera dar a los estudios realizados
por éste. A mayor nivel, mayor será el
área que cubrirá y viceversa. Sin embargo,
en la práctica se encuentra con mucha frecuencia dependiendo de la máxima
autoridad.
Relación con
otros Departamentos:
Sin importar el nivel a que se encuentre, el
departamentote sistemas y procedimientos (Organización y Métodos), requerirá
mantener contacto permanente con todas las áreas de la organización, para estar
al tanto de las necesidades de cada una de ellas para este tipo de estudios,
conocer e informar el avance de los trabajos que estén en trámite y evaluar el
resultado obtenido con los procedimientos ya implantados.
Ya se expuso al principio de esta unidad que sistemas y
procedimientos incluye además del estudio de los procedimientos manuales, otras
funciones que son: Informática, Organización y Auditoria Administrativa.
Sin embargo, en razón de las características de cada
institución, se decide a menudo separar las funciones anotadas; entonces
conviene tener presente las siguientes ideas:
Informática –
Sistemas y Procedimientos:
A la primera función en varias empresas se le designa con
el nombre de sistemas, lo cual puede prestarse a confundir las labores de
ambas.
La primera se enfoca al procesamiento electrónico de
datos y a la operación de los sistemas de “información”; en cambio el segundo,
como ya se planteó anteriormente, ve los sistemas administrativos.
Con el enfoque de sistemas centrados en los de
“Información”, encontramos que su entrada está constituida por los datos de
distinta índole, generados en los sistemas administrativos; a su vez, estos
aprovechan el producto del sistema (listados o consulta a pantallas para su
trabajo).
Es obvia la íntima relación, de manera que sistemas y
procedimientos considera a procesamiento buscando que la información (entrada
al sistema) sea adecuada y, en lo posible, en el orden de uso. Por otra parte,
procesamiento debe construir su salida con las necesidades (oportunidad,
cantidad y calidad de información) de los sistemas administrativos.
Organización –
Sistemas y Procedimientos:
Por condiciones especiales de cada empresa, en
determinadas ocasiones se decide separar las dos funciones arriba indicadas;
entonces tenemos que volver a recomendar un estrecho contacto entre ambas; la
primera construye la estructura orgánica de la institución, la subdivide en
grandes y pequeñas partes hasta llegar a los puestos y asigna a éstos, a manera
enunciativa, las tareas a cumplir; en otras palabras, responde a las preguntas
¿Quién? y ¿Qué?.
En cambio, sistemas y procedimientos analiza la manera de hacer las cosas
“¿Cómo?. En este orden de ideas,
cualquier cambio en organización repercutirá en sistemas procedimientos y viceversa y, por lo tanto,
requieren estrecha comunicación.
Auditoria
Administrativa – Sistemas y Procedimientos:
En muchas organizaciones, considerando
como base aspectos de control interno, se separan las dos funciones indicadas;
sin embargo, la comunicación entre ambas debe ser constante y fluida, so pena
de tener una constante fuente de imaginación entre ambas, pues auditoria
administrativa se convertiría en un policía encargado de señalar los errores de
sistemas y procedimientos.
Si analizamos a fondo el problema
concluiremos que ambas son funciones complementarias, y que solo con el
concurso de las dos funciones tendrá mejores sistemas y procedimientos.
3.4.
Personal Necesario:
No es posible definir una estructura
ideal para el departamento en cuestión, pues esta variará dependiendo de varios
factores: magnitud de la empresa, complejidad de las funciones realizadas,
apoyo de la dirección a este departamento, etc.
Considerando el estudio de sistemas y procedimientos manuales, en forma
enunciativa se requiere de los siguientes puestos:
üJefe de Departamento, para
administrar el trabajo de la unidad.
üJefe de proyectos, solo
recomendable en caso de tener varios proyectos complicados y cada uno con
varios analistas que coordinar.
üAnalista de Sistemas y
Procedimientos, encargado de obtener la información sobre los procedimientos en
estudio, analizarla, desarrollar soluciones para los problemas encontrados,
redactar políticas, que dé adecuada presentación a los diagramas de flujos y
formatos elaborados por la unidad, implantar las soluciones aprobadas y vigilar
su adecuado cumplimiento.
üSecretaria, que ejerza las
funciones secretariales del Departamento.
üAdemás y en caso que abarque
otras funciones principalmente las de organización se deberá contar con
personal como “Analista de Organización”.
3.5. Características
del Analista de Sistemas y Procedimientos:
Ø Capacidad
Analítica.
Que le permita separar el todo en partes, distinguir los síntomas de la causa y
relacionar varios factores entre sí.
Ø Imaginación. Para lograr soluciones
adecuadas para los problemas que enfrenta.
Ø Perseverancia. Que le haga sobreponerse a
las pequeñas o grandes dificultades que encontrará en su camino, pero sobre
todo para terminar todo lo que empiece.
Ø Mente
abierta. Para
dar y recibir ideas a otros y no obstinarse en una solución.
Ø Humildad. Por disciplina y principio
ético debe estar dispuesto a otorgar el crédito a otras personas, tanto por las
ideas contenidas en los sistemas y procedimientos que se proponen, como en el
buen funcionamiento de los mismos.
Ø Preparación
Teórico-Práctica.
En áreas técnicas (administración, finanzas, mercadotecnia, contabilidad,
producción, personal, etc), y en el conocimiento del hombre (psicología,
sociología, antropología, etc).
Ø Objetividad. Un buen analista no debe permitir que en sus
conclusiones influyan la simpatía o la antipatía por personas o grupos.
Ø Facilidad
de expresión verbal y escrita. Con objeto de dar a conocer sus ideas a los
demás.
En importante destacar que en
Nicaragua estas áreas comúnmente se les denomina como áreas de “Organización y
Métodos” y generalmente estas se encuentran conformadas por los siguientes
puestos:
üDirector de Organización y
Métodos, para administrar el trabajo de la unidad.
üAnalistas de Organización y
Métodos, realizar funciones relacionadas con la elaboración de las siguientes
actividades:
§ Elaborar Diagnósticos Administrativos
§ Preparar perfiles y propuestas
organizativas
§ Diseñar organigramas
§ Elaborar Manuales de
Organización y Funciones (incluye aspectos organizativos de las áreas y
funciones por puestos)
§ Elaborar Manual de procedimientos
Administrativos
§ Diseñar Diagramas de Flujo de
procesos
§ Diseñar Formatos y elaborar sus
instructivos
§ Elaborar Políticas o Normas
Administrativas, entre otros.
üSecretaria, que ejerza las
funciones de índole secretarial del Departamento.
3.6. Consultores
Externos:
En toda esta unidad se han planteado
las cuestiones relacionadas con el departamento de sistemas y procedimientos (Organización
y Métodos), como parte de una institución; sin embargo, en ciertas
circunstancias se utilizan los servicios de consultores externos en esta área y
entre ellas se pueden mencionar los siguientes:
§ Cuando se carece de ese
departamento dentro de la empresa.
§ Cuando existiendo dicho
departamento se presenta una demanda extraordinaria de trabajo que no se puede
satisfacer con los medios disponibles y no se desea incrementar los recursos,
por considerar que la demanda es de tipo temporal.
§ Cuando se enfrenta la
institución a problemas nuevos y complicados que no pueden ser resueltos con
los recursos actuales del departamento de sistemas y procedimientos.
§ En presencia de una situación
en la cual dos o más áreas de la empresa están en conflicto, la intervención de
un consultor externo puede ayudar a dar una solución satisfactoria para todos.
Sobran las palabras al entender que las partes en pugna reconocen imparcialidad
en los consultores.
§ Ante un cambio total en las
condiciones de la empresa, es recomendable la participación del consultor
externo. Los que están dentro de una rutina de la empresa no pueden fácilmente
dar enfoques prácticos a problemas que no han experimentado.
La situación de los
consultores externos les permite mantener estrecha comunicación con las máximas
autoridades de la empresa y con ello pueden lograr con relativa facilidad la
implantación de sus recomendaciones.
Estos consultores normalmente
pueden dar un servicio comparativamente más completo, pues cuentan con
especialistas en distintas áreas dando, como resultado, la mayoría de las
veces, una solución mas adecuada en su conjunto.
Frente a lo anterior hay que
tomar en cuenta el aspecto del costo. Los servicios de consultoría externa
representan un considerable desembolso, por lo que la empresa que esté en la
disyuntiva de emplear este tipo de servicio deberá realizar un profundo estudio
al respecto para comparar, por un lado, el costo de la consultoría contra los
beneficios que se van a lograr; y, por otro lado, los costos que se obtendrían
con los recursos internos de la empresa y los resultados que en esas
condiciones se podrían conseguir.
